呼和浩特市城市燃气热力集团有限公司(以下简称"呼市燃热集团")于2021年组建，集团下辖城发供热、富泰热力、燃气热力三家主业供热子公司，供热覆盖呼和浩特市新城区、回民区、玉泉区、赛罕区以及金桥开发区、金川开发区，供热面积达9700万平方米，终端用户81.5万户。集团自组建以来，坚持"用真情温暖民心、用行动服务群众"的理念，通过"接诉即办"、"访民问暖"等一系列举措不断优化服务流程，提高供热质量和服务水平，在首府集中供热领域发挥着举足轻重的作用。
项目背景
呼市燃热集团于2023年开始部署实施智慧供热平台工程。其中，收费系统作为经营板块的核心系统，客服系统作为服务板块的核心系统，两者在整个智慧供热体系中有着重中之重的地位。
在此之前，集团在收费和客服管理方面面临诸多挑战:
收费系统老旧，管理效率低下。 原有收费系统功能单一，各子公司独立运营，缺乏统一的收费管理标准和数据口径。收费大厅以人工柜台为主，收费员依赖手工操作完成收费、开票、对账等业务，不仅效率低、出错率高，而且无法有效支撑银行代收、线上缴费等多渠道收费场景。财务核算方面，暖费收入确认、票据管理、对账流程等环节大量依赖人工操作，耗时费力且容易出错。
客服体系分散，服务难以闭环。 集团下属各子公司原有各自独立的客服热线和服务渠道，缺乏统一的呼叫中心和服务标准。客户来电无法智能识别和路由，工单流转全靠人工传递，从受理、派单、维修到回访各环节缺乏有效跟踪和闭环管理，导致诉求响应慢、工单丢失率高、服务质量难以量化考核。
线上线下脱节，用户体验不佳。 热用户交费、报修、办理停复热等业务大多需要到线下服务大厅排队办理，线上服务渠道匮乏。收费系统与客服系统数据不互通，客服人员无法实时掌握用户的交费状态和用热信息，话务应答效率低，用户满意度有待提升。
为破解上述难题，呼市燃热集团决定携手众齐软件，以"统一规划、统一建设、统一运营、统一标准"为原则，打造一套覆盖收费管理和客户服务全业务链条的一体化平台，实现热费收缴、票据管理、呼叫中心、工单管理、微信服务大厅等核心业务的全面数字化和一体化管控。
解决方案
众齐软件为呼市燃热集团量身打造了收费客服一体化平台，涵盖收费管理系统和客服管理系统两大核心系统，并通过微信服务大厅和维修小程序实现线上线下融合，构建起"收费+客服+线上渠道+移动端"四位一体的智慧服务体系。
收费系统——全业务覆盖的收费中枢
收费系统是平台的经营核心，覆盖了从客户管理、费用生成、多渠道收费、票据管理到财务对账的完整业务链。系统按照"集团—子公司—运营所"三级架构搭建管理体系，整合了三家子公司全部用户的基础数据和历史费用数据，实现统一管理和"企业通收"——用户到各子公司任意缴费网点均可完成交费，打破了以往各分公司独立运营、互不互通的局面。
在费用管理方面，系统支持年度应收自动生成，预设多种计费标准，根据各子公司定制的出账公式自动计算应收费用。业务变更涵盖停供/复供、面积变更、费用增减、退网/拆迁、过户、强停、未供等全类型操作，并配套完整的线上审批流程——支持面积变更审批、退费审批、红冲审批、单价类型变更审批、预开审批等14类审批流程，每一项变更均需经审批通过后方可生效，确保操作合规、数据可追溯。
收费渠道实现了线上线下全面覆盖。线下柜台支持现金、POS刷卡、银联扫码支付；线上渠道连通了微信生活缴费、支付宝生活缴费以及多家银行代收系统，覆盖银行柜台、自助缴费机、银行APP、银行微信等多种缴费入口。系统上线运行后，线上收费渠道已成为集团最主要的收费途径，承担了绝大部分的暖费收缴工作。
票据管理方面，系统成功对接税控乐企平台，全面启用数电发票功能。支持数电发票的开具、预开、回款核销、红冲、补开、下载等操作，同时支持PDF、XML、OFD等多种数电票格式的获取。数电发票的全面启用，推动了集团税务管理的数字化转型。系统还开发了批量合并预开票、分期回款核销等功能，专门解决办公单位客户(如机关、医院等)预开票后对公汇款的业务场景。
客服系统——96566统一热线与工单闭环
客服系统是平台的服务核心，采用分布式客服中心架构，新建了集团统一话务中心96566供暖热线。系统构建起"电话三级受理、工单五级流转"的多层级管理体系——集团客服中心、子公司客服中心、运营所客服形成三级受理架构，工单则按照"受理—安排—确认分派—维修回复—处理审核—回访"五个核心环节逐级流转，每一个环节都有明确的时限要求和处理标准。
工单方面，系统设计了精细化的流转机制。工单从客服受理后流转至工单安排环节，由安排人员根据工单所属区域和维修队进行分派；维修队长可进一步确认或向下分派至具体维修员；维修完成后需上传附件和测温单作为服务佐证，由处理审核环节对回复质量进行审查——不合格的可退回要求修改；最终由客服人员进行回访，不满意的情况可发起二次派单。系统支持按各工单步骤及不同紧急程度分别设置超时时限，包含受理至安排、安排至回复、回复至审核三个分项计时，超时工单自动标红预警。高峰期工单积压时，维修员可提交延时申请，经维修队长或上级领导审批后调整工单到期时间，使监管更加人性化。
监控中心为管理层提供全局视角。工单监管功能可对所有未完成工单进行实时追踪，支持催办和短信通知；坐席状态监控显示各客服员当前状态，便于客服班长进行工作调配；工单实时监控以图表形式展示本月工单来源和类型分布，帮助管理层及时查漏补缺。
呼损管理是客服系统的一大特色功能。系统自动记录所有未接通来电的手机号码、呼损次数、等待时长等信息，客服人员可优先处理呼损次数多、等待时长长的用户进行回拨，确保未接通电话也能得到妥善处理，有效提升客户满意度。
微信服务大厅与移动端——多渠道触达用户
微信服务大厅是连接集团与热用户的线上桥梁。用户关注公众号后即可在线办理暖费查询、在线缴费、计量查询、在线报修、报停申请、复热申请等业务，并支持缴费记录查询、报修记录查询和电子票下载。公共服务模块提供通知公告、服务网点、服务指南等信息，方便用户随时了解供热动态。
维修小程序面向一线维修人员，提供工单接收与确认、现场维修回复、拍照上传、工单改派等操作。维修队长可通过小程序进行工单分派和进度管理，维修员可实时查看待处理工单并快速回复。小程序还支持运行信息推送，当发生管网改造、爆管等大面积维修事件时，相关人员可第一时间收到通知。
报表与数据分析——双维度经营决策支撑
报表体系的设计思路是围绕"经营"和"服务"两条主线，为集团各级管理者提供数据驱动的决策支撑。在经营维度，报表从收费进度、欠费分布、资金对账、面积变动等角度呈现集团的经营健康度，支持从集团到子公司、运营所、换热站、小区的逐级穿透，让管理者既能纵览全局，也能快速定位问题区域。在服务维度，报表从工单处理效率、话务量走势、用户满意度、维修队绩效等角度量化客服运营质量，使过去难以衡量的服务水平变得可追踪、可考核、可对比。
收费与客服系统的数据互通，更进一步打通了经营与服务之间的关联分析——管理者可以将某一区域的收费率与投诉率、工单量进行交叉比对，从数据中发现经营短板和服务盲区，实现从"凭经验判断"到"用数据说话"的管理升级。
实施过程
呼市燃热收费客服一体化平台项目由天津众齐软件承建，整个建设过程分为收费系统和客服系统两条主线推进，体现了严谨的项目管理和充分的业务适配。
需求调研与数据迁移。 项目启动后，众齐软件实施团队首先深入集团各子公司开展业务调研，梳理收费和客服两大板块的现有流程和管理诉求。城发供热公司作为集团中供热面积和覆盖用户数量最多的公司，是收费系统建设的重点单位。数据迁移是系统切换的关键环节——三家子公司多年积累的用户基础数据和历史费用数据需要全量迁移并逐一核对，数据量大、依赖关系复杂。项目团队对数据结构进行了全面分析和清洗，经过多轮校验，最终确保了全量数据的完整性和准确性。
集中培训与分批上线。 收费系统方面，集团组织了为期数周的集中培训，众齐软件工程师担任讲师，覆盖各子公司收费业务相关人员，确保一线操作人员熟练掌握新系统。客服系统方面，考虑到各子公司客服团队的独立运作特点，项目团队采取分批培训、分批部署的策略，先后完成集团客服中心和各子公司客服中心的系统部署与人员培训。两个系统均经历了充分的试运行阶段，在实际业务场景中验证各功能模块的稳定性和适用性后，收费系统于2024年8月、客服系统于2024年10月先后正式上线运行。
持续迭代与敏捷响应。 系统上线后，项目团队驻场支持，持续收集各级用户的使用反馈并进行功能优化。项目建设过程中累计响应新增需求20余项，涵盖工单流程优化、报表定制开发、权限管理调整、第三方平台对接等多个方面。其中，与"接诉即办"平台的工单数据对接、工单超时时限分项设置、呼损管理功能优化等需求，均是在实际使用中由一线人员提出后快速响应落地的，充分体现了众齐软件对供热业务的深度理解和敏捷的项目交付能力。
经过一个完整供暖季的检验，收费系统与客服系统均运行稳定。收费系统整合了三家子公司的收费业务，用户到任意缴费网点均可完成交费。客服系统稳定承接了集团全部话务和工单业务。系统集成方面，收费系统与客服系统实现了数据实时互通，客服人员在受理用户来电时可实时查看用户的交费状态和用热信息，微信服务大厅与两大系统深度打通，彻底消除了过去线上线下数据脱节的问题。
应用效果
呼市燃热收费客服一体化平台的建成投运，为集团带来了多维度的管理提升:
收费管理全面升级。 系统实现了从费用生成、多渠道收费、票据管理到财务对账的全流程数字化管控。八大类计费标准自动出账，消除了人工计算的误差；多渠道收费体系使线上缴费成为绝对主流，大幅减轻了柜台压力；票据全生命周期管理让每一张发票的开具、流转和存档都有迹可循；丰富的报表体系为经营决策提供了精准的数据支撑。
客服服务规范高效。 分布式呼叫中心实现了集团统一监管与子公司独立运营的有机结合。从话务接入、工单生成、智能派单到维修回访，全流程闭环管理确保每一个用户诉求都能得到及时响应和有效处理。20余种客服报表帮助管理者精准掌握各子公司、各维修队的服务质量，为绩效考核提供了客观依据。知识库的应用使客服人员能够快速应答大部分常规咨询，服务效率显著提升。
线上线下深度融合。 微信服务大厅和维修小程序将服务触角从线下大厅延伸到用户指尖和维修现场。用户通过微信即可完成缴费、报修、停复热申请等业务办理，维修人员通过小程序实时接单、拍照反馈、过程留痕。收费系统与客服系统的数据互通，使得用户在任何渠道发起的服务请求都能获得一致、准确的信息支持。
管理决策有据可依。 收费报表覆盖各层级、各维度的经营数据，客服报表涵盖工单处理、话务量、满意度等服务指标。管理层可以随时掌握集团整体和各子公司的收费进度、欠费情况、工单处理效率等关键信息，实现从经验决策向数据驱动决策的转变。
随着平台的持续运行和功能的不断深化，呼市燃热集团将在收费客服一体化的基础上，进一步探索智慧供热服务的更多可能。