华润电力拥有7家热力公司，供热面积总计1.6亿平方米，服务用户达168.6万户。随着城市智慧化建设进程加快，热力公司面临的信息化改造要求越来越高。华润电力选择旗下管理最先进、需求最迫切的沧州热力公司作为试点，建设智慧供热收费客服管理系统，以应对各地方智慧城市建设要求，并通过试点验证，后续快速推广至集团其他热力公司，逐步实现热力业务板块的信息化、数字化、智能化建设。由天津众齐软件倾力打造的沧州热力智慧供热收费客服平台，正是这一战略落地的完整数字化解决方案。
项目背景
沧州热力有限公司是华润电力沧州公司下辖的热力公司，服务30多万用热户，供热面积3600万平方米，是沧州地区重要的集中供热企业。供热业务有典型的季节性特征，忙季客户服务压力主要体现在查询、交费、报停、开关阀、过户、面积变更、数电票等领域。沧州热力在收费客服管理上面临的困难主要体现在以下方面:
缺乏整体规划。 热力公司内部系统相互独立、数据不互通。各业务系统独立建设数据库，缺乏统一的数据标准，系统与系统之间、部门与部门之间以线下方式进行流程和业务的流转，各系统之间存在大量数据重复填报的问题。
人工手动管理效率低下。 档案电子化程度低，导致有些业务只能线下开展，如发卡、过户等，给热用户和公司都带来不便。人工手动工作模式不但耗时费力，而且后期数据难统计、难追溯。
线上服务匮乏及流程衔接不畅。 线上服务不够丰富，传统服务大厅面对面服务导致成本高、排队时间长、满意度低；服务流程不闭环，停供、复热、开关栓衔接不畅，服务监管困难。
为了解决以上经营收费客服管理难题，沧州热力决心借助信息化实现数据共享、流程协同、过程监控，通过移动端把管理触角从办公室延伸到客户现场，打通线上线下，打破空间和时间限制，连接企业和客户，形成供热服务管理的完整生态系统。
解决方案
众齐软件在供热客服信息化领域深耕多年，积累了丰富的行业经验。针对沧州热力的业务现状和管理诉求，众齐软件制定了"平台化、移动化、智能化"的整体建设思路，构建涵盖收费管理、客服管理、银行代收、微信服务大厅、微信管理助手、统一身份认证平台等在内的一体化智慧供热平台。整个平台部署在华润云上，响应国资委信创国产化改造要求，全面采用麒麟操作系统，实现了安全可控的国产化技术栈落地。
平台的总体建设目标围绕五个维度展开。在数据融合方面，打通各业务系统数据壁垒，建立统一的数据标准体系，消除数据二义性，实现"一套数据、多维管理"。在流程协同方面，以工作流引擎为核心，打通从客户前端到企业后台的全业务流转，实现停复热、开关栓、收费、稽查等环节的智能联动。在服务升级方面，建设微信服务大厅小程序，为热用户提供卡号查询、在线缴费、报停复热、电子发票、过户更名等自助服务，让老百姓少跑腿、不跑腿。在移动赋能方面，通过微信管理助手小程序，让稽查、开关栓、工单管理等现场作业实现移动化，提升一线人员工作效率和管理透明度。在智能决策方面，汇总供热大数据，为生产运营和经营管理提供驾驶舱级别的决策支持。
停复热与开关栓智能联动
在使用众齐系统之前，沧州热力的开关栓作业完全依赖人工经验，稽查人员每天从收费系统导出两张表，按地址人工排序后打印成纸质工单，去现场逐户操作。遇到用户反复办理停复热业务时，同一地址重复出现在两类工单中，导致无效操作频发。管理层也无法实时获取阀门实际状态，只能被动等待投诉才知道阀门漏开。
上线众齐供热收费管理系统后，搭配微信管理助手小程序使用，系统内置了智能派单逻辑:当用户通过微信服务大厅或线下客服窗口办理报停或复热业务时，系统根据校验规则自动判断，满足条件后自动派发开关栓任务单到作业人员的手机上。稽查人员通过微信接收消息通知，现场施工完成后拍照回复即可，形成"业务受理—智能派发—现场执行—结果反馈"的全流程闭环管理。任务单可按同小区排列，减少作业人员往返路程，回复操作简洁，不到10秒即可完成。
从系统统计数据来看，在线交费自动复热并联动开栓任务20，553条，实现"缴费即供热"秒级响应；通过用热变更自动派发开关栓任务52，219条，有效完成51，426条，自动识别并处理重复任务793条，完成率100%。相比传统纸质传单方式，管理更加完善透明——有多少条任务、今日完成多少、还剩多少待办，一目了然。
微信服务大厅卡号自助查询
沧州热力的居民用户100%通过线上银行代收缴费，只能凭卡号查询后才能交费。过去每年都有大量用热户去客服大厅或拨打热线咨询卡号，收费员还需现场打印发卡。众齐软件为沧州热力定制了微信服务大厅的卡号查询功能——用热户通过小程序输入小区名称、楼门室号即可自助查询完整卡号并一键复制，粘贴到微信或支付宝即可完成线上缴费。该功能上线后，与往年同期对比，卡号业务咨询量大幅下降，实体卡发放全面取消，既减少了人工操作，也节省了制卡成本。
预开票智能管理
沧州热力服务的办公单位客户(如机关、医院、法院等)需要预开票后对公汇款，以往收费员收到财务通知后，需凭记忆在系统中查找客户再手工操作回款，流程复杂且易出错。众齐软件针对该场景进行了专项改造，支持批量合并预开票、分期回款核销、红冲、下载等操作，将常用功能整合在同一页面，并提供丰富的检索条件，使收费员回款操作更加便捷，工作效率显著提升。
实施过程
项目启动阶段，众齐软件项目团队赶赴沧州，正式召开项目启动会。作为华润电力智慧热力管理系统的试点项目，沧州热力多个部门负责人参会，对项目的实施目标、阶段里程碑和协作机制进行了明确。启动会次日便开展了客服和收费两大业务线的需求调研，项目团队深入了解沧州热力的业务现状、管理流程和痛点诉求。
由于沧州热力是华润电力体系内的央企项目公司，项目过程管理要求极为严格，每一次需求讨论会都要有会议资料和会议纪要，每一项功能设计都要有方案说明。众齐软件项目团队充分适配这种管理风格，在调研阶段形成了完整的需求文档和总体方案，并就主数据编码规范、银行代收对接方案、数电票方案等关键事项与各相关方逐一落实。项目过程中的响应速度、周报机制、月度汇报和阶段报告均得到了沧州热力方面的充分认可。
数据迁移工作历来是系统切换的重中之重。沧州热力拥有30多万户客户基础资料和多年历史费用数据，且原系统经历多次变更，数据依赖关系复杂。众齐软件的数据架构师对数据结构进行了全面分析和重新规划，统一数据口径，经过反复校验和优化，最终完成数据正式迁移并进入试运行。
系统培训与上线阶段，众齐软件对沧州热力开展了收费系统和客服系统的集中培训。培训结束后，系统进入试运行阶段，项目团队驻场支持，逐步验证各业务场景。随着收费、微信服务大厅、管理助手、呼叫中心、客服的正式上线，智慧供热收费客服平台全面投入运行，恰好赶上供暖季的到来。值得一提的是，上线期间恰逢沧州热力参加网络安全攻防演练，所有服务器临时关闭，刚上线的系统被迫中止运行。面对突发情况，众齐软件项目团队沉着应对，利用间歇期完善系统优化，攻防演练结束后迅速恢复系统运行，确保供暖季业务不受影响。
应用效果
沧州热力智慧供热收费客服平台的建设，实现了以下核心价值:
基础数据标准化。 对30万户客户资料建立统一编码和数据标准体系，打通了收费、客服、稽查等业务系统的数据壁垒，实现"一套数据、全局共享"。
服务流程闭环化。 停复热、开关栓、收费、稽查各环节通过工作流引擎实现智能联动，每一个工单都有明确的流转路径和责任人，做到不丢失、不重复、不延误。
客户服务自助化。 微信服务大厅小程序提供卡号查询、报停申请、复热申请、电子发票等自助服务，让热用户足不出户即可办理常见业务，实现"零跑腿"。
现场作业移动化。 微信管理助手小程序让稽查、开关栓、工单处理等现场工作实现移动端实时接单、拍照反馈、过程留痕，大幅提升一线人员工作效率。
管理决策可视化。 驾驶舱和报表体系为各级管理人员提供实时经营数据，收费率、实收金额、停供面积等关键指标一目了然，辅助精准决策。
信创安全可控。 全面采用麒麟操作系统部署，响应国资委信创国产化要求，依托华润云平台实现安全合规运行。
未来，众齐软件将继续携手沧州热力，在现有平台基础上持续深化信息化建设，为华润电力集团在热力业务板块的数字化推广积累更多经验。