北京市热力集团有限责任公司，隶属于北京能源集团有限责任公司，是集供热规划、设计、建设、运营于一体的国有集中供热企业。截至2024年末，管理供热面积5.31亿平方米、锅炉房616座、热力站6597座，服务热用户364万户，供热规模扩展至山西大同、河北三河、涿州等地，是首都供热行业领军企业。
北京热力坚持"一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决"的服务标准，96069热线为全市16个区及经开区提供全年24小时服务。近三年来完成7250万平方米智慧供热改造，拥有5000多名中高级职称技术人才，为企业数字化转型奠定坚实基础。
项目背景
北京热力集团始终坚持以用户满意作为供热工作的出发点和落脚点，以"接诉即办"为抓手，多年来出色完成了中央重大活动的供热保障任务，多次受到中央有关部门、市委市政府的表彰。目前，北京热力96069供热服务热线已为全市16个区及经开区、1700余家供热单位提供全年24小时的供热报修和咨询服务。面对庞大的用户规模和日益多元的服务需求，传统供热服务模式面临多重挑战：
服务渠道分散。 用户往往需要通过线下营业厅或电话沟通解决问题，流程繁琐且体验不佳。
响应效率不足。 缺乏有效的移动化任务分配与实时反馈机制，电话热线和线下服务模式难以满足用户对便捷性、透明度的期待。
信息透明度不高。 用户无法实时掌握工单处理进度，服务过程不透明。
内部管理受限。 缺乏有效的移动应用平台助力管理水平的提升，导致用户投诉率上升。
被动响应为主。 传统模式以"用户来电—派单—处理"的被动响应为主，缺乏主动发现和预防隐患的机制。
为此，北京热力集团决定以"网格化管理、精细化服务"为核心设计理念，打造一款便捷、高效的入户维修业务小程序平台，同时同步推出"供热自有设施服务"，针对非基础供热需求提供市场化、个性化的自有设施服务，实现企业创收与用户需求的双赢，推动供热服务向高质量、多元化方向发展，推动"接诉即办"向"未诉先办"的服务模式升级。
解决方案
众齐软件为北京热力集团量身打造"用户服务小程序"平台，基于微信小程序构建"互联网+"一站式服务体系，实现服务渠道在线化、移动化。平台以"网格化管理、精细化服务"为核心设计理念，采用用户侧、管家侧、管理侧三端协同架构，将报修工单处理、入户测温巡检、停复热管理、检修计划管理、服务通知与评价等核心业务全面线上化，构建起"发现—派单—处理—反馈—评价"的全流程服务闭环。系统通过网络安全隔离、VPN加密通道、API加密传输等多重安全机制，确保了用户数据和交易信息的安全，合同文件加密存储，查阅和下载操作全程留痕，便于审计追溯。同时，系统已预留电子合同、在线报停/复热、过户更名、计量用量查询等功能的接口，为后续业务拓展奠定了坚实基础。
用户侧系统
基于微信小程序打造的一站式服务平台，整合服务大厅、消息及反馈、用户积分等核心功能。服务大厅集成在线缴费、一键报修、服务信息查询、用户绑定等功能，用户输入客户卡号或地址即可与供热账户精准关联，支持多房屋绑定统一管理。一键报修功能支持用户根据情况选择报修类型（供暖不热、漏水、缴费等），支持温度选择、现场拍照上传，系统自动对诉求单进行分配和安排。服务信息板块展示服务网点位置（支持一键呼叫和导航）、办事指南、资费标准、政策法规等，所有信息支持后台动态维护。服务记录与评价功能允许用户查询工单记录，服务完成后在线确认与评价，实现服务全闭环管理，涉及额外费用时自动推送服务协议及账单，用户可在线支付。消息推送功能通过微信订阅消息推送供热试运行提醒、上水提醒、缴费提醒、积分变动等，用户点击消息即可直接跳转至业务办理页面。
管家侧系统
整合线上线下服务，支持辖区管理、维修服务、自有设施服务、自建工单、运行信息及管家中心等功能，为集团1000多名供暖管家提供移动化作业支持。辖区管理模块让管家可查看所辖区域的用户数、小区数、欠费情况等动态统计，通过客户标签筛选重点服务对象，前置解决用热隐患。用户档案与画像功能支持快速调取用户基础信息（姓名、客户卡号、房屋位置等）和历史记录（缴费明细、报修记录等），支持为不同用户设置业务、服务、需求等标签，实现精准服务。
全渠道工单汇聚功能统一整合12345、96069、微信报修等全渠道工单，服务管家移动端实时接收处理。系统自动记录各环节耗时，管理层可实时查看工单流转效率、超时预警、处理质量等关键指标，将"一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决"的服务标准从口号转化为可监督、可考核的管理闭环。自建工单功能让管家在日常巡检中主动记录隐患问题，将被动响应转变为主动发现，真正落地"未诉先办"服务理念。管理层可从自建工单数据分布中精准识别高频隐患区域和问题类型，为"冬病夏治"的资源配置提供数据依据。
测温巡检模块将温度数据、现场照片、环境状况结构化录入，确保供热质量评估有据可查、可追溯。巡检任务的完成率、隐患发现率等关键指标实时统计，为供热运行分析、设备维保决策提供第一手数据支持。智能工单方面，客服系统通过AI从通话中识别有效信息并自动创建工单，漏接用户来电后系统自动回拨，AI与用户沟通收集诉求并为管家智能生成工单。统一认证登录通过「智汇京能」单点登录技术架构，一次身份验证即可完成全场景登录，系统根据岗位角色自动匹配功能权限。
管理侧系统
将用户报修、现场服务、质量评价、数据统计等环节有机串联。量化考核分析功能综合统计服务量、工单类型、客户满意度等数据，支持服务量统计、工单类型分布、满意度分析、问题跟踪及考核评价。服务分析模块对各个分公司、中心站、维修班组、维修员的主动与被动服务记录进行量化统计，包括工单总数、及时完成率、用户满意度等。积分管理系统提供规则设置、系统发放、管家转赠及积分查询等功能，根据业务类型设置不同积分值。自有设施服务管理涵盖合同管理、配件管理、入账与核对、财务报表生成等功能，费用自动生成，用户直接在线付款，系统自动对账并生成可视化报表。消息管理支持按供热年度、小区、欠费状态、客户标签等多维条件精准筛选目标用户，通过微信订阅消息或短信完成通知触达，支持发送状态追溯与失败重发。
实施过程
项目基于微信小程序技术架构进行开发，围绕用户侧、管家侧、管理侧三个维度同步推进平台建设。在系统集成方面，项目团队完成了与12345市民热线、96069供热服务热线等既有业务系统的接口对接，实现全渠道服务请求的统一汇聚和流转。通过「智汇京能」单点登录技术架构的对接，完成了与集团统一身份认证体系的集成，系统根据岗位角色自动匹配功能权限，确保不同层级人员获得相应的操作权限和数据可见范围。
在智能化能力建设方面，项目团队完成了AI语音识别模块的开发与调试，实现从客服通话内容中自动提取有效信息并创建工单，以及漏接来电的智能回拨与诉求采集功能。该模块需要与现有呼叫中心系统深度集成，项目团队针对语音识别准确率和工单生成逻辑进行了多轮优化，确保智能工单的质量达到可投入使用的标准。
在数据安全与合规方面，项目实施过程中严格按照国有企业信息安全标准进行开发和部署，完成了网络安全隔离策略配置、VPN加密通道搭建、API接口加密改造等实施工作，并配合集团信息部门完成了安全审计和合规验收。平台上线前，项目团队针对用户侧、管家侧、管理侧三端分别开展了功能测试和联调测试，确保全渠道工单流转、AI智能识别、移动端作业等核心功能的稳定运行。
应用效果
北京热力用户服务小程序的上线，为集团供热服务带来了显著的改善：
服务效率大幅提升。 通过移动化任务分配与实时反馈机制，工单从派发到处理的全流程时间得到有效压缩，管家可通过移动端快速响应和处理用户诉求，"一分派单、十分回复、一小时上门"的服务标准得到更有力的技术支撑。
运营成本显著降低。 数字化服务渠道大幅减少了线下营业厅和电话客服的压力，纸质文档使用量减少，信息维护和资料归档的人力成本随之降低。系统自动对账功能减少了财务人员的手工操作量。
服务质量全面提升。 用户可在线对服务进行评价和反馈，管理层可通过量化考核分析客观评估管家绩效，形成了"服务—评价—改进"的闭环管理机制，有效提升了用户满意度。用户评价与具体服务任务深度绑定，从专业性、沟通态度等多维度量化反馈，评价数据不仅服务于个人服务改进，更成为团队绩效考核、服务质量监督的客观依据。
企业创收新路径。 自有设施服务模块为企业开辟了市场化营收渠道，通过配件管理、费用自动生成、在线支付等环节，实现了服务标准化和收费透明化，支撑了"智慧服务+市场运营"的双轮驱动战略。
用户黏性持续增强。 积分激励体系有效促进了用户活跃度和互动频率，积分商城和排行榜功能进一步增强了用户的参与感和获得感，为构建长期稳定的用户关系奠定了良好基础。
用户只需在微信中打开小程序，即可完成从房屋绑定、在线缴费、一键报修到服务评价的全流程操作，系统支持多房屋绑定统一管理，服务网点信息一键呼叫和导航，大幅减少了用户线下办理环节。管家通过移动端即可完成辖区管理、任务处理、用户档案查询等全部业务操作，全渠道工单统一汇聚，智能工单系统自动派发和分配任务，减少手工录入时间成本。入户测温模块将巡检任务的完成率、隐患发现率等关键指标实时统计，为供热运行分析、设备维保决策提供第一手数据支持，让"冬病夏治"的资源投入更加精准。管理人员可通过量化考核分析和服务分析功能，实时掌握各级机构和人员的工作绩效，积分管理体系和消息管理功能为精细化运营和精准服务提供了有力支撑。