北燃实业集团供热业务板块以清洁供热为核心，致力于塑造"投资-建设-运营"一体化产业链和"研发-设计-技术服务"一体化价值链，通过先进技术与科研成果转化，为用户提供智能运营的一体化清洁能源服务方案。集团旗下拥有北燃供热、北燃热力、北燃通州、北燃金房、北燃绿谷、北控热力、万通顺达等多家专业化供热公司，其中北燃供热公司于2017年被评为"高新技术企业"。截至2017年底，集团总体供热运营面积达3040万平方米，依托北控集团品牌影响力，打造集投资、建设、运营、技术服务于一体的专业化、智能化清洁能源供热综合服务商。
项目背景
作为领先的智慧供热企业，北燃实业集团在快速发展中面临信息化建设不均衡带来的严峻挑战。最直观的问题体现为系统割裂和数据孤岛——收费系统与财务系统未实现数据对接，收费经营部与客服部缺乏数字化联动，需依靠人工在系统间重复录入数据。同时，五家子公司的信息化程度不同、软件供应商各异，集团进行数据统计时需与多家厂商对接联调，效率低下且安全性堪忧。
在收费系统方面，各子公司之间的支付、票据与管理模式差异巨大。收款方式不统一，两家公司无支付码收款渠道，支持支付码的三家公司收款银行不统一，除北燃通州外四家公司虽配备POS机但对接银行各异，上门收费的银行POS机收款银行亦不统一。发票类型与开票方式混杂，各公司均支持税控电子票，但北燃房山、绿谷另支持增值税纸质票，其余三家公司采用线下人工开票，流程繁琐、易出错，影响财务准确性。费用与单价结构复杂，费用种类繁多，包括供暖费、违约金、蒸汽费、热水费、诉讼费等，增加管理难度，部分公司为迁就历史系统还存在同一类型多个单价的减免乱象。线上服务能力弱且分散，各公司独立建设公众号，入口分散、重复投资，维护复杂，仅一家公司支持缴费后自动开票，其余为预约线下开票，线上业务仅限缴费、发票预约与报修，且各公司业务不一致。
在客服系统方面，流程、渠道与管理模式同样存在割裂。工单流程不一致，咨询类工单三家公司需部门负责人回电答复，报修类仅北燃热力存在维修站受理环节，抢修类流程基本一致。区域管理模式迥异，北燃供热、房山、绿谷采用"管家模式"即用户对应管家，北燃通州与热力采用"维修队模式"即维修队管理片区。测温与电话管理缺失，测温工单全部使用线下纸质单，无线上管理，除北燃供热外其余公司呼叫中心与客服系统未对接，客服员接电话后需手动录单，且工单与电话记录无法关联，工作重复。客服中心与设备不统一，北燃热力由各维修站接听热线，其余四家为客服中心集中管理，设备方面除北燃供热上线系统外其余均为模拟线路，呼叫中心设备各不相同。
解决方案
众齐软件针对上述痛点，为北燃实业集团量身打造了统一、标准、兼容的智慧供热收费客服管理平台。
供热收费系统
供热收费系统的建设围绕统一标准、规范流程和强化数据展开。系统统一对接智能POS机，实现收费系统与智能POS机的无缝对接，支持灵活配置各公司账户编码，扣费后实时回传支付状态并自动分账，提升财务管理效率。线下和线上缴费统一自动开具数电票，便于集团统一开票与税务管理。热水费、诉讼费等其他费种以附加费模式纳入统一管理，便于结算与对账，并支持分类统计。
在线上服务方面，各子公司使用独立的微信服务大厅小程序，支持定制化，例如北燃供热六家分公司可共用一个小程序，实现统一服务与各自独立财务结算。用户自主录入开票信息后系统自动开票，同时统一对接第三方收费渠道，便于管理、对账及未来扩展。服务大厅被打造为集团服务品牌形象，重点推广微信服务大厅和生活缴费等线上渠道，提升收费效率。
此外，系统建立了统一报表体系，确立应收和实收采暖费、核减减免金额、欠费金额、收费率等核心指标体系，实现集团标准化运营监管与考核，同时支持各公司个性化报表需求。
供热客服系统
供热客服系统的建设围绕融合流程、打通数据和智能管理展开。系统统一了各公司的服务流程:咨询类工单支持在受理时直接派单至指定部门或人员；报修类可赋予维修站长业务受理权限，并支持维修员在移动端自建工单；抢修类系统功能完全满足现有统一流程。同时，系统确保各公司在工单各环节的填写内容标准化、一致化。
在维修管理方面，系统可根据各公司需要灵活设置维修员或维修队的管理区域，兼容"管家模式"与"维修队模式"。测温工单实现线上化管理，客服员线上受理测温诉求并派单，维修员通过移动端接单、上门测温，并在回复时结构化录入室温是否合格、室外温度、居室温度、卫生间温度等数据，集团可据此进行精准调控或费用减免。
集团建立了统一的分布式呼叫中心，通过专线连接各公司语音网关以确保稳定，各公司配备语音网关接入原线路和坐席，维修站模式的公司可在维修站建立网关并统一接入。呼叫中心与集团化客服系统对接，辅助接听与派单，各公司可独立设置欢迎语。
实施过程
项目覆盖五家子公司，需要统一收费标准、融合客服流程、打通数据壁垒。实施团队面对各子公司信息化水平参差不齐、软件供应商各异、业务流程差异显著的复杂局面，制定了分步推进的实施策略。
在收费系统部署方面，团队逐一对接各子公司的银行渠道和POS机设备，完成支付通道的统一接入和数电票的联调测试，同时完成历史收费数据的清洗与迁移，确保新旧系统数据的完整衔接。
在客服系统部署方面，团队完成了集团统一呼叫中心的搭建和各子公司语音网关的接入，实现了客服系统与各子公司原有流程的适配与融合。针对不同子公司的管理模式差异，通过业务开关配置在同一平台上兼顾集团标准化规范与各子公司个性化规则，实现了平稳过渡。
应用效果
收费系统上线后，对账时长大幅缩短，系统通过预设校验规则自动定位对账数据，线上缴费占比显著提升，线下窗口压力与人力成本有效降低。前端强校验机制从源头规避错误，错账率降至极低水平，基本消除财务返工。层级化组织架构设计适配五家子公司的差异化需求，既支持集团统一监管，又支持分公司独立核算。统一报表体系终结了"数出多门"的局面，集团可实时掌握各公司收费进度、欠费结构等核心指标。
客服系统上线后，工单流转实现全程可视，全环节数字化留痕，彻底解决了"工单石沉大海"的问题。标准化电子化工单流转取代了分散的人工模式，材料流转时间显著缩短，客服审核准确率大幅提升，人工录入错误基本清零。服务模式通过业务开关配置灵活适配各子公司需求，实现了集团标准化规范与个性化规则的平衡。测温工单线上化后，集团首次掌握全域用户室温真实数据，为"冬病夏治"和精准供热提供了坚实基础，使"未诉先办"成为可能。
在综合效益方面，人工录单、纸质开票、线下对账等成本大幅下降，纸质单据使用量趋近于零。财务错账率降至极低水平，系统操作全程留痕，满足审计合规要求。用户线上体验显著改善，工单处理透明度提升，集团品牌形象得到优化。统一的数据口径为集团经营分析、资源调配和绩效考核提供了客观、实时的依据，为集团化供热企业的数字化转型探索出了一条可复制的路径。